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满意度研究模型


1、美国顾客满意度指数模型(ACSI

顾客满意度指数(CSI)是一种衡量经济产出质量的宏观指标,是以产品和服务消费的过程为基础,对顾客满意度水平的综合评价指数,由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和凯发娱乐app 满意度指数4个层次构成。

ACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式(SCSB)的基础上创建的顾客满意度指数模型。

ACSI采用的是一种基于差异理论的因果关系模型,其科学地利用了顾客的消费认知过程,将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。该模型可解释消费经过与整体满意度之间的关系,并能指示出满意度高低将带来的后果,从而赋予了整体满意度前向预期的特性。

ACSI模型共设置有6个结构变量,顾客满意度是模型研究的目标变量,预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量,顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础,每个结构变量又包含一个或多个观测变量,而观测变量则通过实际调查收集数据得到。



2、四方图模型

四方图模型又称重要因素推导模型,是一种偏于定性研究的诊断模型。它列出凯发娱乐app 产品和服务的所有绩效指标,每个绩效指标有重要度和满意度两个属性,根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分,将影响凯发娱乐app 满意度的各因素归进四个象限内,凯发娱乐app 可按归类结果对这些因素分别处理。如果凯发娱乐app 需要,还可以汇总得到一个凯发娱乐app 整体的顾客满意度值。


     


3KANO模型

KANO模型是由日本卡诺博士(NORITAKIKANO)提出的。


    


KANO模型定义了三个层次的客户需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

· 基本型需求:是客户认为该产品或服务“必须有”的属性或功能。当其特性不充足(不满足客户需求)时,客户很不满意;当其特性充足(满足客户需求)时,无所谓满意不满意,客户充其量是满意。

· 期望型需求:要求提供的产品或服务比较优秀,但并不是“必须”的产品属性或服务行为,甚至有些期望型需求连客户自己都不太清楚,但是是他们希望得到的。客户谈论的通常是期望型需求,期望型需求在产品中实现的越多,客户就越满意;当没有满意这些需求时,客户就不满意。

· 兴奋型需求:要求提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为,使客户产生惊喜。当其特性不充足时,并且是无关紧要的特性,则客户无所谓,当提供了这类需求中的服务时,客户就会对产品或服务非常满意,从而有效提高客户的综合满意度。


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